CRM客戶關系管理系統(tǒng)的基本特征
現代CRM系統(tǒng)本質上是一套面向客戶關系的計算機化網絡軟件系統(tǒng)。其目的是有效收集、匯總、分析和共享各種客戶數據，積累客戶知識，有效支持客戶關系策略。客戶數據的收集、分析、處理和共享決定了CRM的有效性，因此CRM系統(tǒng)是保證CRM戰(zhàn)略成功實施的技術保障。CRM系統(tǒng)是指利用信息技術對市場營銷管理、客戶服務和支持信息等業(yè)務流程進行管理，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提升企業(yè)競爭力。雖然每個企業(yè)都推出了不同的CRM軟件方案，功能也各不相同，但系統(tǒng)是通用的，軟件結構模型也是相似的。
一個完整的CRM應用系統(tǒng)應該具備以下特征。
1.綜合性
一個完整的CRM系統(tǒng)不僅能使企業(yè)擁有一個靈活有效的客戶溝通平臺，還能使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務的基本能力，從而實現基于互聯網和電子商務應用的新型客戶管理模式。它可以整合企業(yè)客戶服務、銷售和營銷行為優(yōu)化的自動化需求，在統(tǒng)一的信息工廠中進行有效的客戶溝通管理，使交易過程成為一種綜合的業(yè)務運營模式。
2.綜合
在電子商務背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)應用系統(tǒng)(ERP、SCM-供應鏈管理)集成的能力。對于企業(yè)來說，只有前后臺應用系統(tǒng)的完全集成，才能真正實現客戶價值的創(chuàng)造，比如CRM和ERP的集成。ERP的實施給企業(yè)帶來了內部資源的優(yōu)化配置，而CRM則從根本上改革了企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。由于其強大的工作引擎，其解決方案可以確保各部門和系統(tǒng)的任務能夠動態(tài)協調。
和諧是無縫完成的。比如CRM系統(tǒng)中的銷售自動化系統(tǒng)可以將產品數量、交貨期等信息及時傳輸到ERP系統(tǒng)，營銷自動化和線上銷售組件可以最大限度的發(fā)揮ERP訂單和配置的功能，讓客戶真正做到按需配置產品，現場下單。
3.智力
成熟的CRM系統(tǒng)不僅可以完全實現業(yè)務流程的自動化，還可以為管理者的決策提供有力的支持。由于CRM獲取并深化了大量的客戶信息，通過成功的數據倉庫建設和數據挖掘，對市場和客戶需求進行了完善的智能分析，為管理決策提供了參考信息，從而提高了管理者經營決策的有效性。此外，CRM的商業(yè)智能還可以改進產品的定價方法，提高市場份額，發(fā)現市場機會。
4.高科技含量
CRM系統(tǒng)涉及多種多樣的信息技術，如數據倉庫、網絡、語音、多媒體等先進技術。同時，為了實現與客戶的全方位溝通，方案布局需要呼叫中心、銷售平臺、遠程銷售移動設備和基于互聯網的電子商務網站的有機結合。這些不同技術、不同規(guī)則的功能模塊和方案組合成一個統(tǒng)一的CRM環(huán)境，需要不同類型的資源和專門的先進技術的支持。另外，在CRM為企業(yè)提供的數據知識綜合解決方案中，只有通過數據挖掘和數據倉庫決策分析工具的技術支持，企業(yè)才能了解統(tǒng)計數據與CRM的關系、購買行為等。就集成來自不同來源的數據并以相關形式提供給企業(yè)經理或客戶而言，IT技術的影響是巨大的和最終的。
